刘先生购买的火车票虽然已破损，但信息还很清晰

消费者刘先生为家人购买了一张火车票，后因行程计划改变，想要退票，却被告知火车票破损，不能退票，但可以乘车。刘先生屡次与铁路部门交涉，仍然无果。后经媒体介入，最终获得退票。几经折腾，刘先生感到不解，火车票早已实行实名制了，即便票面破损，但信息还在，铁路部门凭什么拒绝退票?

5月11日，刘先生在广东省广州市某销售点，为其岳母韩女士购买了一张广州至陕西西安的K82次卧铺车票，发车时间为5月16日，票价428元。车票取回家后，因家中幼子调皮无知，无意拿到车票后，撕裂了车票的一部分，刘先生马上用透明胶粘好，票面上的信息仍很清晰。

后因计划有变，韩女士决定取消行程。5月11日下午，刘先生到广州火车站办理退票手续，却被工作人员告知，破损票是不能退的，这是车站的规定，但可允许韩女士继续凭此票乘车。刘先生感到不解，明明是实名制购买的车票，车站也应该对乘客信息有记录，为什么就不能退呢?工作人员既然答复凭此车票可以乘车，实际上也就肯定了这张车票的真实性和有效性，为何又拒绝退票呢?

因协商无果，5月13日，刘先生向广东省消费者委员会投诉。

受理投诉后，广东省消委会给广州铁路集团公司发去了促进投诉和解函。5月14日，广州铁路集团公司客运处给广东消委会回函，称“根据《铁路旅客运输规程》规定，车票是铁路旅客运输合同的基本凭证(第七条);旅客有义务妥善保管车票，保持票面信息的完整可识别(第九条)。由于旅客未妥善保管好车票，人为造成票面的破损，但票面关键信息未受损，铁路从以人为本的角度出发，虽票面破损的车票不能退票和改签，但能辩明内容的车票就可以乘车”。

广东省消委会法律顾问黄志威律师认为，铁路部门以车票破损为由拒绝退票是个荒唐理由，火车票是双方乘运的合同，并且已实现了实名制，车票破损也不违背存在这个合同的事实，同时，铁路方面承认车票还可以乘车，那就完全可以退票。

因消委会调解无效，刘先生向媒体反映。相关媒体采访调查后，5月16日上午，广州铁路集团公司工作人员和刘先生联系后，上门为刘先生退票，并向刘先生表示歉意。