近日，中新网生活频道接到消费者刘小姐的投诉，称其母亲使用过宣称“洗鲜花，长黑发”的“印度正牌”海娜花草本润黑露后，发生了严重的过敏症状，整张脸肿成“猪头”。事件发生后，商家除了给未开封产品退款之外不负任何责任，由于没有消费凭证，刘小姐的家人只能“认倒霉”。

事件 爱美女士染发成“猪头”

刘小姐的母亲牛女士于4月2日翻看北京青年报的时候，被一则广告所吸引。广告把其产品“海娜花”的功效宣传得神乎其神，“安全到可以吃的黑发植物、经过金鱼试验、对人体没有任何伤害”。抱着试一试的心态，牛女士两天后订购了十盒海娜花产品。由于有事耽搁，直到4月9日才进行试用，结果一试就出了问题。

据刘小姐所说，使用次日，牛女士就开始出现头痒的症状。“从头皮开始痒，她吃了过敏药，还是不太管用，之后就越来越厉害。11号一早她就去一家中医院看病，已经从头到脑门都开始肿起来了，医生给她开了中药。可是吃了中药也没见好转，到了晚上她的眼睛已经肿得睁不开了，夜里我就陪她一起去了急诊。”

“到了医院，当时大夫就让打吊瓶，说一看就是染发过敏。第二天早上回来之后，继续吃药、抹药，还是不见好。后来我们又去了一家别的医院，诊断结果同样是皮炎，大夫开了三天量的输液，还有各种药品。”之后，牛女士一直服用、涂抹药物，同时坚持清洗头皮上的染发膏残留物。两周后，过敏症状才有所好转。

刊登在报纸上的海娜花广告。

回应 态度恶劣称不怕投诉

在之后的治疗期间，牛女士联系了商家并要求退货。刘小姐称，“他们回答的很干脆，说可以退，那你得自己寄过来。然后就给了我们一个地址，但一看就不是厂家所在地，因为地址是很模棱两可的那种。”此外，商家还拒绝退全款，只肯让牛女士寄回去未开封的九盒，剩下已经用过的那一盒不予退款。

“我妈妈就说不能退的话你给我开一张发票吧，一开始他们同意了，说没问题，但就是一直不落实。后来我们再打电话，他们就说你都退了还要什么发票啊，我妈妈说那我还有一瓶没退呢，你应该给我写一个凭证，哪怕不要发票要收据也可以。他们就说没有发票，不给写，再后来就什么都不说也不接电话了。”

牛女士和刘小姐感到很气愤，仍然不放弃想要讨个说法。“过了一段时间我妈妈再给海娜花打电话的时候，态度强硬了一些，问他们哪有这样子的，本来产品就有问题，如果是这种不负责任的态度，那就去告他们。结果那边直接就说，那你就告去吧，你去哪儿告去啊，爱告不告，随便你，直接就把电话挂了。”

刘小姐对整件事情感到非常失望，同时质疑纸媒所刊登汇告涉嫌夸大宣传。“我觉得对于广大老百姓来说，报纸上登的广告毕竟是有一定的权威，不像网络上什么样的东西都有，我们通常会认为报纸对这些广告起码有着一定的监管能力。但没想到的是，只要商家给钱，媒体就大篇幅刊登汇告，而对产品本身根本就不把关。”

牛女士使用的海娜花产品。

调查 多人使用后出现问题

为此，中新网生活频道按照抢购热线和商家取得了联系，记者先以顾客的身份对海娜花产品进行了咨询，商家称海娜花毫无化学成分，过敏体质的人也可以使用。当被问及如果使用后出现过敏症状如何处理时，商家表示只能退货退款，不负其它任何责任。商家还称，“我们这里那么多用过的客户就没有出现问题的”。

记者又把牛女士使用海娜花后过敏的事情向商家说明后，对方称产品不能确定是否为自己公司所生产，同时表示，已开封的产品即使出现问题也概不退换。当被问及公司的具体名称时，商家回答为广州御采堂化妆品有限公司。最后记者说到消费者使用海娜花出现问题准备投诉时，商家称“你们愿意去消协投诉就去吧”。

记者找到广州御采堂化妆品有限公司的官网，但显示为“网站升级中，敬请期待……”。随后，记者又在淘宝网上搜索“海娜花”，相关商品高达上万件。买家评价中不乏中差评，但商品成交数量依旧可观。网络上关于消费者使用海娜花后出现过敏症状的报道并不少见，但相比之下其广告才更可谓是铺天盖地。

各家医院诊断证明。

咨询 无消费凭证维权困难

中新网生活频道就此事致电了12315，客服回应称，如遇此类事件想要投诉的话，必须有相关的消费凭证，否则无法取证，商家很有可能会赖账不承认。客服还提醒，快递单无法作为消费凭证，必须是商家所开发票或者盖章的收据。12315同时建议广大消费者尽量不要采取电视、电话等方式购物，尤其是在对方不提供任何单据的情况下。